What Could Possibly Go Right? by Danny Meyer — How to Grow a Business Without Losing Its Soul

2006 में, Danny Meyer संयुक्त राज्य अमेरिका के सबसे सम्मानित रेस्तरां व्यवसायियों में से एक थे। उनके पास न्यूयॉर्क के प्रसिद्ध रेस्तरां का एक छोटा समूह था, जिसमें Union Square Cafe और Gramercy Tavern शामिल थे, और उन्होंने अभी-अभी Setting the Table प्रकाशित किया था, जो आतिथ्य के उस जन-प्रथम दृष्टिकोण के बारे में एक पुस्तक थी जिसने उन्हें प्रसिद्ध किया था। वह यह भी कह सकते थे कि उन्होंने कभी कोई रेस्तरां बंद नहीं किया था। बीस साल बाद, तस्वीर काफी अलग दिखती है। Meyer के मूल रेस्तरां समूह से विकसित संगठन और व्यवसाय, जिनमें Shake Shack शामिल है, 24 देशों में लगभग 700 स्थानों तक फैल चुके हैं। और उनकी अपनी गिनती के अनुसार उन्होंने 27 रेस्तरां खोले हैं, जिनमें से दस बंद हो चुके हैं। What Could Possibly Go Right? इस बात के बारे में है कि बीच में क्या हुआ: जब कोई व्यवसाय संस्थापक की हर कमरे में मौजूद रहने की क्षमता से बहुत आगे बढ़ जाता है, तब आप संस्कृति को कैसे जीवित रखते हैं, और इस पूरी प्रक्रिया में असफलता ने उन्हें क्या सिखाया। वह बंदी जिसने उनकी सोच बदल दी पुस्तक का मुख्य मोड़ एक असफलता है। जब Meyer ने अपने भारतीय-प्रेरित रेस्तरां Tabla को बंद किया, तो उन्हें अत्यधिक शर्म का अनुभव हुआ। उन्होंने अपनी पहचान का एक हिस्सा इस बात पर बनाया था कि उन्हें ऐसा कभी नहीं करना पड़ेगा। उन्होंने यह भी कहा है कि उन्होंने इसे जरूरत से ज्यादा समय तक खुला रखा, आंशिक रूप से इसलिए क्योंकि वे रेस्तरां और उसके प्रतीक से बहुत अधिक जुड़े हुए थे। पता चलता है कि असफलता का डर, जोखिम लेने से इनकार करने के साथ-साथ चीजों को छोड़ने से इनकार करने जैसा भी हो सकता है। पीछे मुड़कर देखने पर, वह बताते हैं कि कैसे असफलता के उस डर ने एक उद्यमी और एक नेता के रूप में चुपचाप उन्हें पीछे खींच रखा था। उनका तर्क है कि जो नेता गलतियों से डरा हुआ होता है, वह अंततः व्यवसाय को जोखिम से बचाता है, और इस प्रक्रिया में उन लोगों की रचनात्मकता का गला घोट देता है जो इसके लिए काम करते हैं। वह बदलाव पुस्तक को उसका शीर्षक और उसका स्वर देता है। "What could possibly go wrong?" पूछने के बजाय, वह प्रश्न जो लोगों को सतर्क बनाता है, Meyer चाहते हैं कि नेता यह पूछें कि क्या सही हो सकता है, और यह स्वीकार करें कि रास्ते में कुछ चीजें असफल होंगी। पुस्तक की एक पंक्ति इसका सार प्रस्तुत करती है: सफलता का रास्ता अच्छी तरह संभाली गई गलतियों से तय होता है। प्रबुद्ध आतिथ्य, पुनः देखा गया मेयर ने जो कुछ भी बनाया है, उसके केंद्र में एक विचार है जिसे वे प्रबुद्ध आतिथ्य कहते हैं। यह सामान्य व्यावसायिक क्रम को उलट देता है। कर्मचारी पहले आते हैं, उसके बाद मेहमान, समुदाय, आपूर्तिकर्ता और निवेशक। कर्मचारी कैसा महसूस करते हैं, यह उनके मेहमानों के साथ व्यवहार को आकार देता है; खुश मेहमान वापस आते हैं; मजबूत समुदाय और आपूर्तिकर्ता संबंध व्यवसाय का समर्थन करते हैं; और परिणामस्वरूप मिली सफलता से निवेशकों को लाभ होता है। मेयर इसे एक "सद्गुण चक्र" कहते हैं। लाभ को अनदेखा नहीं किया जाता है। यह उन रिश्तों को सही करने का परिणाम है। वह इस पुराने नियम को भी खारिज करते हैं कि ग्राहक हमेशा सही होता है। कोई भी हमेशा सही नहीं होता है, वे कहते हैं, जिसमें वे और उनके कर्मचारी भी शामिल हैं। महत्वपूर्ण यह है कि मेहमान के लिए कुछ बेहतरीन किया जाए, न कि यह तय किया जाए कि कौन सही था। किताब में एक कहानी बताती है कि व्यवहार में यह कैसा दिखता है। जब एक सर्वर ने एक मेहमान की साबर पोशाक पर जैतून का तेल गिरा दिया, तो कंपनी केवल माफी मांगकर नहीं रुकी। अगली सुबह कूरियर द्वारा एक नई पोशाक, एक उपहार टोकरी और $500 का उपहार कार्ड पहुंचा। यह उस तरह की प्रतिक्रिया है जो एक गलती को वफादारी में बदल देती है, और यह उस तरह की कहानी है जिसका उपयोग मेयर यह दिखाने के लिए करते हैं कि जब कोई मुख्यालय से नहीं देख रहा होता है तो एक संस्कृति कैसे व्यवहार करती है। केवल सिस्टम ही नहीं, रिश्तों को बढ़ाना विकास के बारे में अधिकांश व्यावसायिक पुस्तकें संचालन के बारे में हैं: आपूर्ति श्रृंखला, मानकीकृत प्रक्रियाएं, इकाई अर्थशास्त्र। मेयर का प्रश्न कठिन है। आप मानवीय संबंधों को कैसे बढ़ाते हैं? एक अकेला रेस्तरां मालिक के व्यक्तिगत उदाहरण पर चल सकता है। सात सौ व्यवसाय नहीं चल सकते। उनका जवाब है कि संस्कृति को जानबूझकर बनाया जाना चाहिए, भर्ती, प्रशिक्षण और भाषा के माध्यम से लोग वास्तव में उपयोग करते हैं। पुस्तक में उनकी कंपनी द्वारा उपयोग किए जाने वाले कई उपकरण पेश किए गए हैं, जिनमें हॉस्पिटैलिटी कोशेंट, उनका लंबे समय से चला आ रहा विचार है कि आपको दयालुता, जिज्ञासा और आत्म-जागरूकता जैसे भावनात्मक कौशल के लिए तकनीकी क्षमता के साथ-साथ नए विचारों जैसे कि दो का नियम और नेतृत्व के चार गियर के लिए भी भर्ती करनी चाहिए। इसमें एक बड़े संगठन में यात्रा करने के लिए छोटे मंत्र भी शामिल हैं, जैसे "अपनी पकड़ बदलें," "एक वाइनमेकर की तरह सोचें," और, अधिक स्पष्ट रूप से, "एफ'इंग सेटल न करें।" परिवर्तन का प्रबंधन करने और नई पहलों के जोखिमों का वजन करने पर व्यावहारिक रूपरेखा और चेकलिस्ट इसे पूरा करते हैं। वास्तविक चुनौती इन सिद्धांतों को संस्थापक से हजारों मील दूर एक रेस्तरां में काम करने वाले किसी व्यक्ति के लिए उपयोगी बनाना है। इसका मतलब है कि लोगों को निर्णय लेने के लिए एक साझा भाषा देना, न कि याद रखने के लिए कॉर्पोरेट मूल्यों की सूची। एक संस्कृति की परीक्षा यह है कि जब कुछ गलत हो जाता है और कोई प्रबंधक उन्हें यह बताने के लिए नहीं होता है कि क्या करना है तो लोग क्या करते हैं। सबसे महत्वपूर्ण विचार यह है कि संस्कृति कभी खत्म नहीं होती। यह ऐसी चीज नहीं है जिसे आप एक बार बनाते हैं और फिर अपना लेते हैं। यह एक आकांक्षा है जिसके लिए आपको लगातार काम करते रहना होगा, खासकर जब आप बढ़ते हैं। यह किसके लिए है हालांकि यह एक रेस्तरां मालिक द्वारा लिखी गई है, यह पुस्तक वास्तव में भोजन के बारे में नहीं है। सबक नेतृत्व, भर्ती और एक संगठन के बड़े होने पर उच्च मानकों को बनाए रखने के बारे में हैं, और वे लगभग किसी भी बढ़ते व्यवसाय पर लागू होते हैं, एक स्टार्ट-अप से लेकर एक बड़ी कंपनी के भीतर एक टीम तक। जिन पाठकों को सेटिंग द टेबल पसंद आया, उन्हें यह एक स्वाभाविक अगली कड़ी लगेगी। जिन पाठकों ने इसे नहीं पढ़ा है, वे यहां से शुरू कर सकते हैं। क्या ध्यान में रखना है प्रारंभिक प्रतिक्रिया सकारात्मक रही है। किर्कस ने इसे नवोदित उद्यमियों के लिए योग्य पठन और परीक्षण और त्रुटि में एक मूल्यवान अध्ययन कहा। इस पुस्तक को व्यावसायिक लेखकों एडम ग्रांट और डैनियल कॉयल ने भी समर्थन दिया है, जिन्होंने एक स्थायी संस्कृति के निर्माण के लिए मेयर के दृष्टिकोण की प्रशंसा की। किर्कस ने कुछ कमजोरियों को नोट किया: मेयर के प्रबंधन मंत्रों को इतनी बार दोहराया जाता है कि वे फीके पड़ जाते हैं, और उनका अधीरता कभी-कभी पृष्ठ पर दिखाई देती है। इसे कुछ परिप्रेक्ष्य के साथ पढ़ना भी उचित है। यह एक संस्थापक है जो अपनी खुद की कंपनी के बारे में लिख रहा है, इसलिए यह स्वाभाविक रूप से इस बात पर केंद्रित है कि क्या काम किया और उसने क्या सीखा, बजाय इसके कि वह अपने व्यवसाय का बाहरी, आलोचनात्मक दृष्टिकोण प्रस्तुत करे। और उदाहरण आतिथ्य से आते हैं, जहाँ संस्कृति-प्रथम मॉडल विशेष रूप से स्वाभाविक रूप से फिट बैठता है। बहुत अलग दबावों वाले उद्योगों के नेताओं को इसमें से कुछ को अपनी स्थिति में अनुवाद करने की आवश्यकता होगी। तो क्या यह पढ़ने लायक है? हाँ, खासकर यदि आप लोगों का नेतृत्व करते हैं या कुछ ऐसा विकसित करने की कोशिश कर रहे हैं जो उसे पहले स्थान पर अच्छा बनाता है। इसकी सबसे बड़ी ताकत असफलता के बारे में ईमानदारी है। मेयर खुद को ऐसे व्यक्ति के रूप में प्रस्तुत नहीं करते हैं जिसने सब कुछ सही किया। वह दिखाते हैं कि कैसे एक व्यक्ति जो असफल होने से डरता था, उसने गलतियों को काम का हिस्सा मानना ​​सीखा। यदि आप एक विस्तृत संचालन मैनुअल की तलाश में हैं, तो यह वह नहीं है। यदि आप यह समझना चाहते हैं कि व्यवसाय बढ़ने पर संस्कृति वास्तव में कैसे फैलती है, या फैलने में विफल रहती है, तो यह इस विषय पर सबसे उपयोगी पुस्तकों में से एक है, जिसे किसी ऐसे व्यक्ति ने लिखा है जिसने इसे बड़े पैमाने पर किया है।