O Que Poderia Dar Certo? por Danny Meyer — Como Crescer um Negócio Sem Perder a Alma

Em 2006, Danny Meyer era um dos restaurateurs mais admirados nos Estados Unidos. Ele era dono de um pequeno grupo de restaurantes celebrados em Nova York, incluindo Union Square Cafe e Gramercy Tavern, e acabara de publicar Setting the Table, um livro sobre a abordagem de hospitalidade que prioriza as pessoas e que os tornou famosos. Ele também podia dizer que nunca havia fechado um restaurante. Vinte anos depois, o cenário parece muito diferente. A organização e os negócios que surgiram do grupo de restaurantes original de Meyer, incluindo o Shake Shack, expandiram-se para aproximadamente 700 locais em 24 países. E, por sua própria contagem, ele abriu 27 restaurantes, dez dos quais fecharam. O Que Poderia Dar Certo? é sobre o que aconteceu nesse meio tempo: como manter uma cultura viva quando um negócio cresce muito além da capacidade do fundador de estar em todos os lugares, e o que o fracasso lhe ensinou ao longo do caminho. O fechamento que mudou sua mente O ponto de virada do livro é um fracasso. Quando Meyer fechou o Tabla, seu restaurante de inspiração indiana, ele sentiu uma profunda vergonha. Ele havia construído parte de sua identidade em nunca ter que fazer isso. Ele também disse que o manteve aberto por mais tempo do que deveria, em parte porque estava muito apegado ao restaurante e ao que ele representava. O medo do fracasso, ao que parece, pode se manifestar tanto como a recusa em desistir quanto a recusa em assumir riscos. Olhando para trás, ele descreve como esse medo do fracasso o estava silenciosamente impedindo como empreendedor e como líder. Um líder que teme os erros, ele argumenta, acaba protegendo o negócio do risco e, no processo, sufoca a criatividade das pessoas que trabalham para ele. Essa mudança dá ao livro seu título e seu tom. Em vez de perguntar "O que poderia dar errado?", a pergunta que torna as pessoas cautelosas, Meyer quer que os líderes perguntem o que poderia dar certo e aceitem que algumas coisas falharão ao longo do caminho. Uma frase do livro resume isso: o caminho para o sucesso é pavimentado com erros bem gerenciados. Hospitalidade iluminada, revisitada No centro de tudo o que Meyer construiu está uma ideia que ele chama de Hospitalidade Iluminada. Ela inverte a ordem usual dos negócios. Os funcionários vêm primeiro, seguidos pelos clientes, a comunidade, os fornecedores e os investidores. Como os funcionários se sentem molda como eles tratam os clientes; clientes mais felizes voltam; fortes relacionamentos com a comunidade e fornecedores apoiam o negócio; e o sucesso resultante beneficia os investidores. Meyer chama isso de um "ciclo virtuoso". O lucro não é ignorado. É o resultado de acertar esses relacionamentos. Ele também rejeita a velha regra de que o cliente tem sempre razão. Ninguém tem sempre razão, ele diz, incluindo ele e sua equipe. O que importa é fazer algo ótimo para o cliente, não decidir quem estava certo. Uma história no livro mostra como isso funciona na prática. Quando um garçom derramou azeite no vestido de camurça de uma cliente, a empresa não parou em um pedido de desculpas. Um vestido de substituição chegou por correio na manhã seguinte, junto com uma cesta de presentes e um cartão-presente de US$ 500. Esse é o tipo de resposta que transforma um erro em lealdade, e é o tipo de história que Meyer usa para mostrar como uma cultura se comporta quando ninguém da sede está observando. Escalando relacionamentos, não apenas sistemas A maioria dos livros de negócios sobre crescimento trata de operações: cadeias de suprimentos, processos padronizados, economia unitária. A pergunta de Meyer é mais difícil. Como você escala relacionamentos humanos? Um único restaurante pode funcionar com o exemplo pessoal do proprietário. Setecentos negócios não podem. Sua resposta é que a cultura precisa ser construída deliberadamente, através da contratação, treinamento e linguagem que as pessoas realmente usam. O livro apresenta várias das ferramentas que sua empresa utiliza, incluindo o Quociente de Hospitalidade, sua ideia antiga de que você deve contratar por habilidades emocionais como gentileza, curiosidade e autoconsciência tanto quanto por habilidade técnica, ao lado de ideias mais recentes como a Regra dos Dois e as Quatro Engrenagens da Liderança. Também inclui mantras curtos destinados a viajar por uma grande organização, como "Mude sua pegada", "Pense como um enólogo" e, mais diretamente, "Não se contente com pouco". Esboços práticos e listas de verificação sobre como gerenciar mudanças e pesar os riscos de novas iniciativas completam o livro. O verdadeiro desafio é tornar esses princípios úteis para alguém que trabalha em um restaurante a milhares de quilômetros do fundador. Isso significa dar às pessoas uma linguagem compartilhada para tomar decisões, não uma lista de valores corporativos para memorizar. O teste de uma cultura é o que as pessoas fazem quando algo dá errado e nenhum gerente está lá para dizer o que fazer. A ideia mais importante é que a cultura nunca está terminada. Não é algo que você constrói uma vez e depois possui. É uma aspiração pela qual você precisa continuar trabalhando, especialmente à medida que cresce. Para quem é Embora seja escrito por um restaurateur, o livro não é realmente sobre comida. As lições são sobre liderança, contratação e manutenção de altos padrões à medida que uma organização cresce, e se aplicam a quase qualquer negócio em crescimento, desde uma start-up até uma equipe dentro de uma grande empresa. Leitores que amaram Setting the Table encontrarão neste uma sequência natural. Leitores que não o leram podem começar aqui. O que ter em mente A recepção inicial tem sido positiva. Kirkus o chamou de leitura digna para empreendedores em ascensão e um estudo valioso de tentativa e erro. O livro também foi endossado pelos escritores de negócios Adam Grant e Daniel Coyle, que elogiaram a abordagem de Meyer para construir uma cultura duradoura. Kirkus notou algumas fraquezas: os mantras de gestão de Meyer são repetidos com frequência suficiente para se tornarem cansativos, e sua impaciência às vezes transparece na página. Também vale a pena ler com alguma perspectiva. Este é um fundador escrevendo sobre sua própria empresa, então naturalmente foca no que funcionou e no que ele aprendeu, em vez de oferecer uma visão externa e crítica de seu negócio. E os exemplos vêm da hospitalidade, onde o modelo de cultura em primeiro lugar se encaixa especialmente bem. Líderes em indústrias com pressões muito diferentes precisarão traduzir parte disso para sua própria situação. Então, vale a pena ler? Sim, especialmente se você lidera pessoas ou está tentando fazer algo crescer sem perder o que o tornou bom em primeiro lugar. Sua maior força é a honestidade sobre o fracasso. Meyer não se apresenta como alguém que acertou tudo. Ele mostra como uma pessoa que tinha medo de falhar aprendeu a tratar os erros como parte do trabalho. Se você está procurando um manual de operações detalhado, não é isso. Se você quer entender como a cultura realmente se espalha, ou falha em se espalhar, à medida que um negócio cresce, é um dos livros mais úteis sobre o assunto de alguém que o fez em grande escala.