ما الذي يمكن أن يسير على ما يرام؟ بقلم داني ماير — كيف تنمي عملًا تجاريًا دون أن تفقد روحه

في عام 2006، كان داني ماير واحدًا من أكثر أصحاب المطاعم إعجابًا في الولايات المتحدة. كان يمتلك مجموعة صغيرة من مطاعم نيويورك الشهيرة، بما في ذلك Union Square Cafe و Gramercy Tavern، وكان قد نشر للتو كتاب Setting the Table، وهو كتاب يتناول نهج الضيافة الذي يركز على الناس والذي جعلها مشهورة. ويمكنه أيضًا أن يقول إنه لم يغلق مطعمًا قط. بعد عشرين عامًا، تبدو الصورة مختلفة تمامًا. توسعت المنظمة والأعمال التي نشأت من مجموعة مطاعم ماير الأصلية، بما في ذلك Shake Shack، لتصل إلى حوالي 700 موقع في 24 دولة. وبحسب إحصائه الخاص، فقد افتتح 27 مطعمًا، عشرة منها أغلقت. ما الذي يمكن أن يسير على ما يرام؟ يدور حول ما حدث في الفترة الفاصلة: كيف تحافظ على ثقافة حية عندما ينمو العمل التجاري إلى ما هو أبعد بكثير من قدرة المؤسس على التواجد في كل غرفة، وما علمه الفشل على طول الطريق. الإغلاق الذي غير رأيه نقطة التحول في الكتاب هي الفشل. عندما أغلق ماير مطعم Tabla، مطعمه المستوحى من المطبخ الهندي، شعر بإحساس عميق بالخجل. لقد بنى جزءًا من هويته على عدم الاضطرار إلى القيام بذلك. وقد قال أيضًا إنه أبقاه مفتوحًا لفترة أطول مما كان ينبغي، جزئيًا لأنه كان مرتبطًا جدًا بالمطعم وما يمثله. تبين أن الخوف من الفشل يمكن أن يبدو وكأنه رفض للتخلي بقدر ما هو رفض للمخاطرة. وبالنظر إلى الوراء، يصف كيف أن هذا الخوف من الفشل كان يعيقه بهدوء كرائد أعمال وكقائد. ويجادل بأن القائد الذي يخشى الأخطاء، ينتهي به الأمر إلى حماية العمل من المخاطر، وفي هذه العملية يخنق إبداع الأشخاص الذين يعملون لديه. هذا التحول يمنح الكتاب عنوانه ونبرته. فبدلاً من طرح السؤال "ما الذي يمكن أن يسوء؟"، وهو السؤال الذي يجعل الناس حذرين، يريد ماير من القادة أن يسألوا ما الذي يمكن أن يسير على ما يرام، وأن يتقبلوا أن بعض الأشياء ستفشل على طول الطريق. يلخص سطر واحد من الكتاب الأمر: طريق النجاح ممهد بالأخطاء التي تم التعامل معها جيدًا. الضيافة المستنيرة، مراجعة في صميم كل ما بناه ماير توجد فكرة يسميها "الضيافة المستنيرة". إنها تقلب ترتيب العمل المعتاد رأسًا على عقب. يأتي الموظفون أولاً، يليهم الضيوف، ثم المجتمع، فالموردون، وأخيرًا المستثمرون. فكيف يشعر الموظفون يشكل كيفية تعاملهم مع الضيوف؛ والضيوف الأكثر سعادة يعودون؛ والعلاقات القوية مع المجتمع والموردين تدعم العمل؛ والنجاح الناتج يفيد المستثمرين. يسميها ماير "دورة حميدة". لا يتم تجاهل الربح، بل هو نتيجة لإتقان تلك العلاقات. كما يرفض القاعدة القديمة التي تقول إن الزبون دائمًا على حق. لا أحد دائمًا على حق، كما يقول، بمن فيهم هو وموظفوه. المهم هو تقديم شيء رائع للضيف، وليس تحديد من كان على حق. تُظهر قصة في الكتاب كيف يبدو هذا عمليًا. عندما سكب نادل زيت الزيتون على فستان ضيفة من الشمواه، لم تكتفِ الشركة بالاعتذار. فقد وصل فستان بديل عن طريق البريد السريع في صباح اليوم التالي، بالإضافة إلى سلة هدايا وبطاقة هدايا بقيمة 500 دولار. هذا هو نوع الاستجابة الذي يحول الخطأ إلى ولاء، وهو نوع القصة التي يستخدمها ماير لإظهار كيف تتصرف الثقافة عندما لا يراقب أحد من المكتب الرئيسي. توسيع نطاق العلاقات، وليس الأنظمة فقط معظم كتب الأعمال حول النمو تدور حول العمليات: سلاسل التوريد، العمليات الموحدة، اقتصاديات الوحدة. سؤال ماير أصعب. كيف يمكنك توسيع العلاقات الإنسانية؟ يمكن لمطعم واحد أن يعمل على أساس المثال الشخصي للمالك. سبعمائة شركة لا تستطيع ذلك. إجابته هي أن الثقافة يجب أن تُبنى عن قصد، من خلال التوظيف والتدريب واللغة التي يستخدمها الناس بالفعل. يقدم الكتاب العديد من الأدوات التي تستخدمها شركته، بما في ذلك معامل الضيافة (Hospitality Quotient)، وهي فكرته القديمة التي تقول إنه يجب عليك التوظيف بناءً على المهارات العاطفية مثل اللطف والفضول والوعي الذاتي بقدر ما تعتمد على القدرة التقنية، إلى جانب أفكار أحدث مثل قاعدة الاثنين (Rule of Two) والتروس الأربعة للقيادة (Four Gears of Leadership). كما يتضمن شعارات قصيرة تهدف إلى الانتشار عبر منظمة كبيرة، مثل "غيّر قبضتك"، و"فكر كصانع نبيذ"، وبصراحة أكثر، "لا تستسلم أبدًا". الخطوط العريضة والقوائم العملية حول إدارة التغيير وتقدير مخاطر المبادرات الجديدة تكمل الكتاب. التحدي الحقيقي هو جعل هذه المبادئ مفيدة لشخص يعمل في مطعم يبعد آلاف الأميال عن المؤسس. وهذا يعني منح الناس لغة مشتركة لاتخاذ القرارات، وليس قائمة من قيم الشركة للحفظ. اختبار الثقافة هو ما يفعله الناس عندما يحدث خطأ ولا يوجد مدير ليخبرهم بما يجب عليهم فعله. الفكرة الأهم هي أن الثقافة لا تكتمل أبدًا. إنها ليست شيئًا تبنيه مرة واحدة ثم تمتلكه. إنها طموح يجب أن تستمر في العمل لتحقيقه، خاصة مع نموك. لمن هذا الكتاب على الرغم من أنه كتبه صاحب مطعم، إلا أن الكتاب لا يدور حقًا حول الطعام. الدروس تدور حول القيادة والتوظيف والحفاظ على معايير عالية مع نمو المنظمة، وهي تنطبق على أي عمل تجاري نامٍ تقريبًا، من شركة ناشئة إلى فريق داخل شركة كبيرة. سيجد القراء الذين أحبوا كتاب "Setting the Table" هذا الكتاب تكملة طبيعية له. يمكن للقراء الذين لم يقرأوه البدء من هنا. ما يجب مراعاته كان الاستقبال المبكر إيجابيًا. وصفته كيركوس بأنه قراءة جديرة بالاهتمام لرواد الأعمال الناشئين ودراسة قيمة في التجربة والخطأ. وقد أيد الكتاب أيضًا كتاب الأعمال آدم جرانت ودانيال كويل، اللذين أشادا بنهج ماير في بناء ثقافة دائمة. لاحظت كيركوس بعض نقاط الضعف: تتكرر شعارات ماير الإدارية بما يكفي لتصبح مملة، ويظهر نفاد صبره أحيانًا في الصفحات. كما يجدر قراءته ببعض المنظور. هذا مؤسس يكتب عن شركته الخاصة، لذلك يركز بطبيعة الحال على ما نجح وما تعلمه، بدلاً من تقديم نظرة خارجية نقدية لعمله. وتأتي الأمثلة من قطاع الضيافة، حيث يتناسب نموذج "الثقافة أولاً" بشكل طبيعي بشكل خاص. سيحتاج القادة في الصناعات ذات الضغوط المختلفة جدًا إلى ترجمة بعضها إلى وضعهم الخاص. فهل يستحق القراءة؟ نعم، خاصة إذا كنت تقود أشخاصًا أو تحاول تنمية شيء ما دون فقدان ما جعله جيدًا في المقام الأول. أكبر نقاط قوته هي الصدق بشأن الفشل. لا يقدم ماير نفسه كشخص فعل كل شيء بشكل صحيح. إنه يوضح كيف تعلم شخص كان خائفًا من الفشل أن يتعامل مع الأخطاء كجزء من العمل. إذا كنت تبحث عن دليل تشغيل مفصل، فهذا ليس هو. إذا كنت ترغب في فهم كيفية انتشار الثقافة بالفعل، أو فشلها في الانتشار، مع نمو الأعمال التجارية، فهو أحد أكثر الكتب فائدة في هذا الموضوع من شخص قام بذلك على نطاق واسع.